Les représentants des usagers à l’hôpital

Issu du monde du monde associatif, le représentant des usagers a pour rôle de défendre et de veiller au respect des droits des usagers du système de santé. Pour cela il peut siéger dans des instances, dans des commissions, ou encore participer à des groupes de travail.

 

La Commission des Usagers

Créées par la loi du 26 janvier 2016, La Commission des Usagers (CDU) veille au respect de vos droits et facilite vos démarches. Elle contribue à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des patients et de leurs proches en exerçant les missions suivantes :

  • Elle apprécie des pratiques de l’établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge
  • Elle facilite les démarches des usagers et veillent à ce qu’ils puissent exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement
  • Elle recense les mesures adoptées sur les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge
  • Elle formule des recommandations destinées à améliorer l’accueil et la qualité de la prise en charges des patients
  • Elle rend compte de ses analyses dans un rapport annuel transmis à l’Agence Régionale de Santé

 

Visionner la vidéo du CISS « Connaissez-vous les représentants des usagers ? »

Démarches pour l’usager

Si vous souhaitez vous exprimer sur la qualité de votre prise en charge, il vous est possible de :

  • L’exprimer oralement avec les responsables du service, médecin ou cadre de santé
  • Rédiger une réclamation auprès du Directeur ou de rencontrer la personne chargée des relations avec les usagers de l’établissement
  • Saisir la Commission des usagers et notamment les médiateurs et représentants des usagers qui y siègent
  • Remplir le questionnaire de satisfaction  questionnaire de satisfaction  satisfaction survey

 

Cette réclamation sera ensuite étudiée, instruite et une réponse vous sera systématiquement apportée. Vous-même ou les proches que vous aurez désignés, pourront être mis en relation avec un médiateur médical ou non médical et aura la possibilité d’être accompagné à l’entretien de médiation d’un représentant des usagers siégeant à la CDU.

Rôle du médiateur médical et non médical

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation et le fonctionnement médical du service.

Le médiateur non médecin est compétent pour connaître des réclamations étrangères à ces questions.

 

Rencontrer un représentant des usagers

Pour toute précision relative au fonctionnement de la CDU ou pour rencontrer un représentant des usagers, il suffit de vous adresser au cadre du service ou de contacter le secrétariat de direction au 04 79 89 55 01